מאז שהפכה הבינה המלאכותית לנחלת הכלל עם השקתו ההיסטורית של ה-Chat GPT, החלו לצוץ אינספור כלי AI נוספים ואיתם גם קולות התוהים באופן מובן וטבעי באשר לגורלם של האנשים העובדים.
יהיה זה מאתגר עד בלתי אפשרי למנות תחום שלא מושפע, הושפע או יושפע מבינה מלאכותית, אך ניתן בהחלט להצביע על שניים שכבר היום משלבים כלי AI בפעילותם: השיווק הדיגיטלי (עליו אנו מרחיבים במאמר הבא) ושירות הלקוחות בו נתרכז במאמר זה.
בשנת 1956 קבע המחקר את המונח ‘בינה מלאכותית’ במטרה ליצור מכונות המסוגלות לדמות את האינטליגנציה האנושית. ‘פסט פורוורד’ לימינו אנו, וכיום אנו עדים לשלב פיתוח מואץ וחסר תקדים עם אינספור יישומים שונים המצליחים לחקות תגובות אנושיות: עוזרים וירטואליים, רכבים אוטונומיים ועד למחוללי סרטונים ריאליסטיים באופן מדהים.
כלי ה-AI השונים בשלים מספיק והחלו להצטרף לכוח העבודה בארגונים תוך שהם מספקים שירות למופת, בזמינות מרבית ובמענה מידי לכל לקוח ולקוחה.
אם כך הדבר, האם נצטרך נותני שירות אנושיים בעתיד?
לא סתם פתחתנו את המאמר עם השאלה הזו. תחושת האיום שנובעת מן הבינה המלאכותית היא מובנת וטבעית לחלוטין.
מטרתנו בהורייזון לאבס היא להקנות מיומנויות וכישורי AI באופן שיאפשר להפוך את הבינה המלאכותית לכלי עזר בידינו, ולא לכלי שנועד להיות במקומנו.
משמעות הדבר היא שאת הבינה המלאכותית נוכל לרתום למען השלמת חוויית הלקוח. חוויה טובה המתבססת על עזרה וסיוע מידי בתיקון בעיות עם מענה AI מידי, ולצד זאת מעורבות עובדים למען מתן שירות פרסונלי ואנושי.
עבודה בשירות לקוחות ידועה כענף שוחק ובעל תחלופת עובדים גבוהה. כאשר לצידנו כלי שיכול ‘לספוג’ את הקשיים שמערימים הלקוחות, הרי שהעובדים והעובדות האנושיים יוכלו לטפל בהיבטים החשובים יותר, ולפנות את זמנם מעיסוק במשימות ועבודות שחורות.
יתרה מזאת, יש שמעריכים כי שילובה של הבינה המלאכותית בשירות הלקוחות, יפחית את שיעור תחלופת העובדים, ויסייע לארגונים לשמר את ההון האנושי האיכותי.
באילו היבטים יוכל ה-AI לענות על צרכי ענף שירות הלקוחות?
כפי שאמרנו, משימות שחורות.
כלי ה-AI כיום מחזיקים ביכולות טכנולוגיות גבוהות לזהות מסמכים ותרחישים שונים, ולהגיב אליהם באופן דינמי ומשתנה.
יכולת למידת המכונה (ML) מאפשרת לבינה המלאכותית ללמוד מנתונים ולשפר ביצועים עצמאית, וכן יכולת הלמידה העמוקה (DL) נעזרת ב’רשתות עצביות’ מלאכותיות ומאפשרת לזהות תמונות ודיבור.
כך למעשה, יכולה הטכנולוגיה הזו לדמות שיחה ברמה קרובה ככל הניתן לאנושית. ה-AI יבין את צרכי הלקוחות, ה-AI יבין כיצד לספק פתרונות מידיים לסוגיות משתנות, הוא יוכל לקלוט ולזהות מסמכים, לקבל החלטות על העברת המתקשרים אל המחלקות הנכונות, ולמעשה לקחת על עצמו את כל מוקדי השחיקה המרכזיים עליהם מעידים אנשי ונשות שירות הלקוחות.
יכולות אינטגרציה מתקדמות
הבינה המלאכותית יכולה להשתלב בארגונים וחברות, תוך שהיא למעשה מתממשקת אל מערכות המידע של הארגון.
באופן הזה, בינה מלאכותית בשירות לקוחות יכולה להסיק משיחה עם לקוח לגבי היבטים מסוימים, ולתעד אותם במערכת המידע או במערכת ה-CRM של הארגון.
הבינה המלאכותית יכולה להחליט להניף דגל אדום בקרב מחלקת שימור הלקוחות לגבי לקוח שהתרעם לנוכח השירות. הבינה המלאכותית יכולה גם לאותת למחלקת המכירות על מוצר משלים שיענה ללקוח על מבוקשו.
בשונה מן הכלים הקלאסיים המתבססים על תרחיש קיים, דוגמת הצ’אטים הווירטואליים הרגילים – כאן אנחנו מדברים על מערך חצי-אנושי, וככל שילמד, השמיים הם הגבול.
אודות הורייזון לאבס
הורייזון לאבס מתמחה במתן פתרונות טכנולוגיים וכלי AI בארגונים וחברות, וכן מעבירה קורסי בינה מלאכותית לקהל הרחב.
הורייזון מספקת מענה המותאם באופן אישי לצרכי הארגון המחבר בין מספר כלי בינה מלאכותית, וזאת למען מערך בינה מלאכותית העונה במלואו על מטרות הארגון / החברה.
השירות כולל אפיון מקדים, בחירת כלי ה-AI, הטמעתם בארגון וכן הדרכות למען השלמת התהליך.
בכל שאלה והתייעצות, צרו עמנו קשר טלפוני או השאירו פניה לקבלת שיחה חוזרת מנציג.
